Agenția Națională de Administrare Fiscală pregătește un asistent virtual care ar urma să preia o parte importantă din munca centrului telefonic. Lucian Heius, președintele ANAF la acel moment, a declarat în cadrul conferinței CursDeGuvernare că un chatbot capabil să răspundă la cele mai frecvente întrebări ale contribuabililor ar putea deveni funcțional la jumătatea anului următor. Proiectul era prezentat ca fiind deja stabilit, aprobat și finanțat.
Cum ar funcționa sistemul
Potrivit ANAF, chatbot-ul este construit pe tehnologie de machine learning: instrumentul ar urma să învețe din întrebările adresate instituției și să răspundă automat și unitar. Logica este ca un răspuns standardizat să elimine diferențele dintre operatori și să scurteze timpul de așteptare pentru cazurile repetitive.
Heius a explicat că infrastructura de date există deja, dar că implementarea depindea de echipamente și tehnologie încă neajunse la momentul anunțului.
"Sper că undeva în a doua jumătate a anului viitor deja să devină funcțional. Va învăța din cele mai frecvente întrebări care ne-au fost puse nouă și va răspunde automat. Avem baza de date cu întrebările, mai trebuie să ne vină doar aparatura necesară și toată tehnologia. Astăzi avem în jur de o mie de operatori care stau la Call center să răspundă la apeluri și vom trece pe un asemenea sistem", a spus Lucian Heius.
Ce înseamnă pentru operatori și contribuabili
Șeful ANAF a precizat că asistentul automat ar urma să înlocuiască operatorii de call-center, în condițiile în care instituția avea atunci aproximativ 1.000 de angajați dedicați răspunsului la apeluri. El a admis însă că, la început, sistemul nu va putea egala răspunsul unui operator uman și că abia în timp va acoperi corect cele mai frecvente întrebări.
Ideea unui chatbot pentru asistența contribuabililor nu este nouă. Apăruse încă de la începutul anului 2021, când autoritățile fiscale luau în calcul și extinderea serviciilor telefonice, inclusiv furnizarea de informații supuse secretului fiscal.
De ce contează
Pentru o administrație fiscală cu volum mare de interacțiuni, automatizarea răspunsurilor standard poate degreva personalul și poate uniformiza informația oferită cetățenilor. Provocarea rămâne calitatea răspunsurilor în cazurile particulare, acolo unde un sistem automat antrenat doar pe întrebări frecvente are limite clare. Anunțul plasează ANAF în rândul instituțiilor publice care testează inteligența artificială în relația directă cu publicul.
